Klientu apkalpošanas standarts

 
KLIENTU APKALPOŠANAS STANDARTS 

 

Pašvaldības SIA “Ventspils siltums” ( turpmāk - Ventspils siltums) Abonentu daļa ir dinamiska uz kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanu orientēta nodaļa. Darbinieki apkalpo klientus, ievērojot noteiktās prasības, Ētikas kodeksu un šo standartu. Šis standarts nosaka saistošas prasības visiem darbiniekiem, kuri nodrošina Ventspils siltums klientu apkalpošanu, kā arī klientiem, kuri izmanto Ventspils siltums pakalpojumus.   Šis standarts sniedz informāciju par klientu apkalpošanas vērtībām un principiem, pakalpojumu saņemšanas veidiem un saziņas iespējām.

 

PAŠVALDĪBAS SIA “VENTSPILS SILTUMS ” VĒRTĪBAS 

  • Profesionalitāte  – pārzinām uzticēto jomu, konsultējam, piedāvājam atbilstošāko risinājumu.

  • Atbildība un taisnīgums – uzņemamies atbildību par savu darbu un sniegto pakalpojumu kopumā, nodrošinām vienlīdzīgu un taisnīgu attieksmi pret katru klientu.

  • Operativitāte – sniedzam kvalitatīvus pakalpojumus iespējami īsā termiņā.

  • Konfidencialitāte – informāciju un datus, ko iegūstam, izmantojam tikai tam paredzētajam mērķim un aizsargājam atbilstoši normatīvo aktu prasībām.

  • Pieejamība – nodrošinām iespēju klientiem izvēlēties ērtāko pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu - klātienē vai neklātienē.

  • Attīstība – esam orientēti uz ilgtermiņa attīstību, pilnveidojam savu pakalpojumu piedāvājumu, izmantojot moderno tehnoloģiju iespējas un sekojot vispārējām attīstības tendencēm.

  • Pozitīva attieksme – uzklausām klientu vajadzības, nodrošinām vienlīdzīgu, taisnīgu un laipnu attieksmi pret ikvienu klientu. Katrā konkrētajā situācijā meklējam piemērotāko problēmas risinājumu.

  • Kvalitāte un drošība – pakalpojumu sniedzam, ievērojot labas pārvaldības principus, rūpējamies par klientu informācijas drošību un aizsardzību.

  • Labvēlīga un droša darba vide – rūpējamies par darbinieku apmierinātību un darba vidi.

 

KLIENTAM IR TIESĪBAS SAGAIDĪT, KA DARBINIEKI:

  • ir vērsti uz sadarbību un saskarsmē ir kompetenti, zinoši un atbildīgi;

  • ievēro normatīvajos aktos noteiktās prasības;

  • izturas laipni, korekti, atsaucīgi, pieklājīgi, taktiski un vienlīdzīgi, neatkarīgi no klienta dzimuma, tautības, reliģiskās pārliecības, izglītības, sociālās izcelšanās vai citiem apstākļiem, ievēro ētikas un uzvedības normas, pamatprincipus;

  • vienlīdz ātri, kvalitatīvi, laipni apkalpo valsts valodā un, ja ir iespējams arī citā saziņas valodā;

  • rīkojas un pieņem lēmumus tikai savas kompetences ietvaros. Ja, atbilstoši amata pienākumiem, nav iespējams sniegt pakalpojumu, kā arī pēc klienta vēlmes piedāvā iespēju vērsties pie augstākas amatpersonas;

  • nodrošina klientu personas datu apstrādi atbilstoši normatīvo aktu prasībām;

  • nepieņem materiālas pateicības, viesmīlības piedāvājumus vai citus labumus par sniegto pakalpojumu.

 

LAI SADARBĪBA AR KLIENTU BŪTU VEIKSMĪGA, SAGAIDĀM, KA KLIENTS:

  • iepazīsies ar Ventspils siltums tīmekļa vietnē publicēto informāciju par pakalpojumiem, to pieprasīšanas un saņemšanas nosacījumiem;

  • ar izpratni izturēsies pret normatīvajos aktos noteiktajām prasībām;

  • sniegs patiesu un pilnīgu informāciju;

  • izturēsies ar pieklājību un cieņu pret Ventspils siltums darbiniekiem un citiem klientiem;

  • ievēros sabiedrībā vispārpieņemtas ētikas un uzvedības normas;

  • ievēros noteikto darba laiku klientu apkalpošanas vietās, 

  • informēs, ja klients ir ar īpašām vajadzībām un ir nepieciešama papildu palīdzība;

  • uzrādīs personu apliecinošu dokumentu, ja tas ir nepieciešams pakalpojuma saņemšanai;

  • norādīs savu kontakttālruni vai e-pasta adresi, lai nepieciešamības gadījumā Ventspils siltums varētu sazināties.

 

PAKALPOJUMU PIEPRASĪŠANA UN SAŅEMŠANA 

Pašvaldības SIA “Ventspils siltums” pakalpojumus var saņemt atkarībā no pakalpojuma veida – klātienē, pa pastu, elektroniski vai zvanot:

  • klātienē darba laikā Ventspils siltums klientu apkalpošanas nodaļās (kasēs) – Talsu ielā 84 un Pils ielā 12

Pirmdiena    09.00 – 12.0013.00 – 17.30

Otrdiena

Trešdiena

Ceturtdiena

09.00 – 12.0013.00 – 16.00
Piektdiena09.00 – 12.0013.00 – 15.00

KLIENTU ATSAUKSMES PAR PAKALPOJUMA VAI KLIENTA APKALPOŠANAS KVALITĀTI

Pakalpojumu pilnveidošanai un kvalitatīvai apkalpošanai mums ir būtisks klientu viedoklis, tādēļ Ventspils siltums speciālisti būs pateicīgi, ja klients:

  • piedalīsies klientu aptaujās un novērtēs sniegto pakalpojumu kvalitāti;

  • izteiks savu viedokli klātienē, pa tālruni vai rakstveidā, ja sniegto pakalpojumu kvalitāte ir uzslavējama vai pilnveidojama.

 

Klientiem ir iespēja tikties ar Ventspils siltums  valdi, ja tas nepieciešams, iepriekš vienojoties par tikšanās laiku.

Pašvaldības SIA “Ventspils siltums” izskatīs klientu rakstiskās vai mutiskās atsauksmes, ieteikumus vai sūdzības un maksimāli īsā laikā, bet ne vēlāk kā Iesnieguma likumā noteiktajā termiņā, sniegs atbildi. Izskatot klientu sūdzības, Pašvaldības SIA “Ventspils siltums” ir taisnīga, objektīva un nepārprotama.

  

* Informācija par izmaiņām klientu apkalpošanas laikos pirmssvētku dienās tiek publicēta Pašvaldības SIA “Ventspils siltums” mājas lapā https://ventspilssiltums.lv, Sociālo tīklu kontos, medijos, kā arī informācija tiek izvietota Abonentu daļas telpās.

** Kvalitātes nolūkos sarunas tiek ierakstītas